Cultuurverschillen bij letselschade: enkele tips

Als schadebehandelaar wilt u zo objectief mogelijk het letsel en/of de schade vaststellen. Dit valt niet altijd mee. Letselschade is vaak niet eenvoudig te objectiveren en ook speelt de subjectieve beleving van de cliënt mee. Als cliënten door cultuurverschillen hun letsel anders communiceren dan u gewend bent, dan kan het nóg lastiger worden. We geven u een paar tips.

Afkomst is niet hetzelfde als cultuur

Cultuurverschillen kunnen van invloed zijn bij de behandeling van letselschade. Ook kunnen de mate van integratie, opleidingsniveau en de kennis over de Nederlandse samenleving van de cliënt hierbij een rol spelen.
Wat een schadebehandelaar zich moet realiseren, is dat afkomst niet hetzelfde is als cultuur. Een cliënt kan een Turkse afkomst hebben, maar cultureel Nederlands zijn. U moet daarom rekening houden met de culturele achtergrond van de cliënt, maar hem niet alleen zien als representant van zijn cultuur. De cliënt blijven zien als individu maakt deel uit van uw professionaliteit.
 
Voorbeeld: de ziekmelding
De manier waarop iemand zich ziekmeldt, is deels cultureel bepaald. Mensen met een andere dan de Nederlandse culturele achtergrond gaan vaak anders om met ziekte: de lichamelijke pijn wordt met veel meer nadruk en emotie duidelijk gemaakt.
Het risico bestaat dat Nederlandse professionals afwijkende ziekmeldingen minder serieus nemen. Veel kreunen bij het beschrijven van de ziekte wordt al snel overdreven en pathetisch gevonden. Maar vaak liggen dus cultuur- en communicatieverschillen hieraan ten grondslag.

Hoe reageert u professioneel?

We geven u een paar tips:

  • Besef dat het uitvoerig vertellen over de ziekte vanuit het oogpunt van de ander misschien juist uit respect voor u als professional is.
  • Bedenk dat de manier waarop mensen over ziekte praten aangeleerd gedrag is (ieder vogeltje zingt zoals het gebekt is).
  • Neem de ander serieus: “Als ik het goed begrijp, zegt u dus dat...” (luisteren, samenvatten).Geduld is daarbij belangrijk.
  • Juist met luisteren en samenvatten houdt u de regie in het gesprek.
  • Neem de tijd om uit te leggen wat u van de cliënt verwacht en waarom dat zo is. Herhaal belangrijke onderdelen.
  • Laat merken dat uw handelswijze gebaseerd is op professionaliteit, ervaring, regelgeving en deskundigheid.

Taalgebruik

Ook het taalgebruik kan de communicatie hinderen. Er wordt veel vaktaal gebruikt bij verzekeringen, schade en letsel. Professionals zijn zich er soms niet eens meer van bewust. Kijkt u eens naar de onderstaande termen. Als iemand de Nederlandse taal niet goed beheerst, dan kunnen dit best lastige woorden zijn. Kunt u een goed alternatief bedenken voor de woorden met een vraagteken erachter?
 

Vaktaal

   Mogelijk alternatief

Schadeformulier

   Papier

Verzekeringmaatschappij

   Van de verzekering

Ongeval

   Ongeluk, botsing

Letsel             

   Pijn aan schouder of nek etc.

Vergoeden     

   Betalen

Schadebeperkingsplicht

   ?

Claimgedrag

   ?

Schadeaangifteformulier

   Papieren om schade te melden

Schadeposten

   ?

Slachtoffer

   ?

Dekking

   ?

Vervolggesprek

   Volgende gesprek

Aansprakelijkheid

   ?

Situaties in uw praktijk waarbij cultuurverschillen een rol spelen

Misschien herkent u ook de volgende situaties uit uw praktijk:

  • Een klant onderhandelt over het schadebedrag en gaat daarin in uw ogen ‘te ver’.
  • U mag als schadeadviseur niet direct met de vrouw praten, terwijl zij de schade heeft.
  • Er is fysiek niets te vinden, toch heeft de cliënt veel klachten.
  • Mensen voelen zich gediscrimineerd of beschuldigen u van discriminatie.

Deze en vele andere bijzondere situaties komen uitgebreid aan bod in de korte training Interculturele Communicatie. Deze training maakt deel uit van de Leergang Personenschade Licht Letsel. U kunt dit onderdeel uit de leergang ook als losse module volgen.
 
Personenschade is een van de veelomvattende en boeiende specialisaties binnen de verzekeringsbranche. Wilt u zich specialiseren en meer weten over de mogelijkheden? Bekijk dan de verzekeringsopleidingen van NIBE-SVV.

Hulp nodig? Onze opleidingsadviseurs zijn altijd bereid om met u te sparren over de opleidingsmogelijkheden bij NIBE-SVV.
 
Een uitgebreid artikel over dit onderwerp verschijnt in het voorjaar in de Beursbengel.

Over de auteur

NIBE-SVV is dé opleider voor de financiële dienstverlening. Ze helpt medewerkers uit het bank-, verzekerings- en effectbedrijf om succesvol te zijn en het verschil te maken. Dat kunnen beginnende medewerkers zijn, maar ook gevestigde medewerkers die zich verder willen ontwikkelen. Zij kunnen kiezen uit een breed aanbod Wft-(PE-) en vakopleidingen. Deze voldoen aan de allerhoogste kwaliteitsrichtlijnen. Daarnaast werkt NIBE-SVV zelf voortdurend aan verbetering van haar opleidingen, trainingen en dienstverlening. NIBE-SVV is onderdeel van NCOI Groep en werkt nauw samen met externe partijen en businesspartners. Met hun specialistische kennis geven ze toegevoegde waarde aan de opleidingen. Zo heeft NIBE-SVV een compleet opleidingsaanbod van hoge kwaliteit.

Deel dit artikel

Heb je een vraag?

Interessante artikelen

Overheid en non-profit
Maak kennis met docente Yvon
Wil jij de komende periode werken aan je persoonlijke vaardigheden en ben je van plan daarvoor een training...
Lees verder
Wil jij de komende periode werken aan je persoonlijke vaardigheden en ben je van plan daarvoor een training...
Lees verder
Wil jij de komende periode werken aan je persoonlijke vaardigheden en ben je van plan daarvoor een training...
Lees verder
Overheid en non-profit
Integraal werken lukt het beste met brede kennis
Integraal werken wordt gezien als een deel van de oplossing voor de problematiek in het sociaal domein....
Lees verder
Integraal werken wordt gezien als een deel van de oplossing voor de problematiek in het sociaal domein....
Lees verder
Integraal werken wordt gezien als een deel van de oplossing voor de problematiek in het sociaal domein....
Lees verder
Overheid en non-profit
Creëer een growth mindset, gratis via Online Academy
Wil jij de beste versie van jezelf worden? Dan haal je veel voordeel uit een growth mindset. En die...
Lees verder
Wil jij de beste versie van jezelf worden? Dan haal je veel voordeel uit een growth mindset. En die...
Lees verder
Wil jij de beste versie van jezelf worden? Dan haal je veel voordeel uit een growth mindset. En die...
Lees verder
Het toekomstige vak van de medewerker Burgerzaken
De noodzaak om je als medewerker Burgerzaken verder te ontwikkelen neemt toe, omdat je takenpakket sterk...
Lees verder
De noodzaak om je als medewerker Burgerzaken verder te ontwikkelen neemt toe, omdat je takenpakket sterk...
Lees verder
De noodzaak om je als medewerker Burgerzaken verder te ontwikkelen neemt toe, omdat je takenpakket sterk...
Lees verder