Van bellen naar appen: klantcontact toen en nu
Technologie in klantcontact, hoe zit dat nu precies? Sharon van der Eerden, Senior Trainer bij Coniche, had er nog niet echt over nagedacht, totdat iemand haar vroeg hoe zij hierin staat. Sharon: “Ik kom nog uit de ‘belgeneratie’. We hadden geen smartphones, appen bestond nog niet en zelfs mailen konden we niet toen ik nog op school zat. Ik belde, met alles en iedereen. Ik kon uren kletsen aan de telefoon met mijn vriendinnen en kende telefoonnummers uit mijn hoofd.”
Meegaan met je tijd
“Geen wonder dus dat ik van mijn hobby ‘bellen’ mijn beroep heb gemaakt. Ik begon met werken in een klantcontactomgeving en werd van daaruit coach en trainer. In het begin bestond mijn werk alleen uit het verzorgen van telefoontrainingen en trainingen in het schrijven van brieven, maar dat veranderde best wel snel. Toen ik ging nadenken over mijn rol in de ontwikkeling van mens en technologie in klantcontact, realiseerde ik me dat ook ik mee ben gegaan in deze ontwikkelingen. En dat terwijl ik voor mijn gevoel niets heb met technologie.
Gelukkig maar! De ouderwetse telefoontrainingen en het schrijven van brieven waren leuk om te doen en te verzorgen, en zeker goed voor die tijd. Maar het werd steeds drukker aan de telefoon, dus gesprekken moesten sneller, efficiënter, professioneler en binnen bepaalde tijden worden afgehandeld. Bedrijven gingen ook mailen met klanten. En een mailtje ziet er toch echt wel anders uit dan een brief. Ik weet eigenlijk niet zo goed of ik me hier heel erg van bewust was, maar mijn trainingen veranderden dus wel degelijk.”
De ‘liever-niet-bellen-klant’
“En daar waar ik nog uit de ‘belgeneratie’ kom, komt er inmiddels een hele andere doelgroep klanten bij. Deze klanten bellen juist liever niet, maar zoeken zelf op internet. Wanneer ze er zelf niet uitkomen, verwachten ze dat ze kunnen chatten, appen of het bedrijf via sociale media kunnen benaderen. Dat vraagt ook een omslag van de bedrijven en hun klantcontactomgeving. Natuurlijk wordt die omslag ook van mij als trainer verwacht. Gelukkig is telefonisch klantcontact nog steeds onderdeel van veel van mijn trainingen. Er is alleen veel meer variatie in gekomen. Naast telefonie en e-mail verzorgen mijn collega’s en ik ook veel meer verschillende trainingen in sociale-media-klantcontact. We behandelen verschillende vragen. Hoe app je met een klant? Kan iedere klantcontactmedewerker appen en chatten met een klant? Daar helpen we bedrijven mee. Superleuk al die variatie in mijn werk, dat dus niet alleen bestaat uit trainen, maar ook uit adviseren en toetsen.
Ik ben niet alleen als trainer veranderd, maar ook als persoon en klant. Ik ben veel minder gaan bellen. Met mijn familie en vriendinnen heb ik veel meer contact via sociale media en WhatsApp dan via de telefoon. Wanneer ik ’s avonds op de bank zit en mijn tv doet het niet goed, dan bel ik niet met het bedrijf, maar stel ik mijn vraag bijvoorbeeld via Twitter.”
Klantcontact blijft altijd bestaan
“Wat is dan de volgende stap in deze ontwikkeling? Je hoort steeds meer over chatbots en robotisering. Ik denk dat dit een goede ontwikkeling is. De wereld staat niet stil en het is toch zonde van je tijd om als klant lang te moeten wachten op een antwoord op je vraag. Toch vinden veel klanten persoonlijk contact ook nog steeds prettig. Het zal afhangen van de vraag en situatie van de klant. Het werk voor een klantcontactmedewerker zal veranderen, maar werk in de klantcontactomgeving zal er volgens mij altijd blijven. Ik denk zelfs dat het interessanter wordt voor de medewerker. Afwisselender, net als voor mij als trainer. Tsja, technologie in klantcontact. Nu ik erover nadenk, ga ik het nog leuk vinden ook!”
Relevante opleidingen
Vond je dit artikel interessant? Dan zijn onderstaande opleidingen misschien iets voor jou.
