Klantcontactmedewerkers efficiënt opleiden, zo doe je dat

Het opleiden van klantcontactmedewerkers verloopt lang niet altijd efficiënt. Organisaties geven ontzettend veel geld uit aan lange scholingstrajecten, terwijl het personeelsverloop zeer hoog is. Kan het ook anders? Zeker! Sharon van der Eerden, Senior trainer bij Coniche, vertelt je er alles over.

Hoe gaat het nu?

“Het opleiden van klantcontactmedewerkers verloopt op dit moment bij veel organisaties niet zo efficiënt. Dat ligt aan verschillende factoren:

• Organisaties hebben vaak te maken met piekperiodes waarin ze grote groepen nieuwe medewerkers aannemen. Na zo’n piekperiode wordt van de meeste van deze medewerkers weer afscheid genomen. Alleen de beste medewerkers uit zo’n groep behoudt de organisatie graag wat langer. 
• Organisaties wachten vaak met het aannemen van een nieuwe medewerker tot een opleidingsklas vol zit, omdat het zonde is om een halve groep op te leiden. En door dat klassikale stuk verlies je medewerkers. Want iedere medewerker is anders en je bent altijd als groep zo snel als je langzaamste medewerkers.
• De opleidingsperiode voor klantcontactmedewerkers is lang. Hierdoor is het moment waarop een nieuwe klantcontactmedewerker zijn of haar eerste telefoongesprek voert, soms pas na twee weken. 
• De gemiddelde instroomkosten per medewerker bedragen tussen de €2.500 en €4.000. Tegelijkertijd is het verloop hoog: soms tot wel meer dan 100% per jaar. Er worden dus veel kosten gemaakt voor medewerkers die er gedurende het lange opleidingstraject mogelijk nog achter komen dat zij dit werk helemaal niet leuk vinden, of niet geschikt zijn voor telefonie.”

Wat kan er beter?

“Met behulp van e-learnings kunnen klantcontactmedewerkers sneller en efficiënter worden opgeleid. Hiermee leid je hen namelijk modulair op, waardoor ze precies die kennis en vaardigheden opdoen die ze op dat moment nodig hebben. Na een e-learning over een specifiek kennisonderwerp en eentje over vaardigheden, kunnen ze vrijwel direct hun eerste telefoongesprek gaan voeren. En omdat de medewerkers een e-learning zelfstandig kunnen doorlopen, is het niet meer nodig om mensen in grote groepen te trainen. Je kunt talenten dan aannemen als ze voorbij komen.”

Individueel leerpad

“Door het modulair aanbieden van die kennis en vaardigheden ben je veel meer op een individueel leerpad bezig. De ene medewerker zal veel eerder bepaalde skills onder de knie hebben, en de ander zal er wat langer over doen. Zo kun je ook beter zien waar de medewerker talent voor heeft: telefonie, mail, webcare. En waar iemand goed in is, vindt diegene vaak ook leuker om te doen en zo wordt hij of zij hier nog beter in. Dat is ook goed voor je organisatie, want een blije medewerker blijft vaak langer bij je.”

Passende oplossing voor elke organisatie

“Uiteraard is de hiervoor omschreven aanpak niet geschikt voor elke organisatie. Niet elke werkgever of organisatie heeft de mogelijkheid om skill-gericht te werken. Daarnaast kan niet elke organisatie medewerkers op verschillende afdelingen, zoals telefonie, mail of webcare, plaatsen. Daarom kijken we bij Coniche altijd naar welke mogelijkheden de organisatie heeft en wat er voor nodig is om talenten te vinden, te behouden en te laten doorgroeien. 

Mocht je benieuwd zijn naar de mogelijkheden voor jouw organisatie, neem dan gerust contact met ons op voor een vrijblijvend advies. We denken graag met je mee.”

Meer weten over het efficiënt opleiden van klantcontactmedewerkers?

Beluister dan hier ook de podcast van Coniche over dit onderwerp.