Cookies en privacy

Cookies Wij maken op deze website gebruik van cookies. Een cookie is een eenvoudig klein bestandje dat met pagina’s van deze website wordt meegestuurd en door je browser op de harde schrijf van je computer wordt opgeslagen. De daarin opgeslagen informatie kan bij een volgend bezoek weer naar onze servers teruggestuurd worden. Deze informatie gaat over je gedrag op de website. Er zijn verschillende soorten cookies zoals de functionele en de analytische cookies. De functionele cookies vallen buiten de cookiewet. Deze cookies hebben namelijk een functionele rol binnen een website. Denk hierbij aan een winkelwagentje, een login onthouden of vastleggen dat andere cookies wel of niet mogen worden geplaatst. Daarnaast plaatsen wij ook analytische cookies. Met het plaatsen van deze cookies krijgen wij informatie over bezoekersstromen, verkeersbronnen en paginaweergaves met het doel om onze diensten te kunnen verbeteren. Hierbij worden de gegevens geanonimiseerd waardoor wij hiermee geen persoonsgegevens verwerken en hebben wij je toestemming niet nodig. Waar we wel je akkoord voor nodig hebben, zijn de marketing cookies voor advertentie- en personalisatiedoeleinden. Onder ‘Cookie instellingen aanpassen’ kun je zelf aangeven welke voorkeuren je hebt. Meer informatie vind je in onze privacy- en cookieverklaring

Expert Dienstverlening - Dag (Bestuursacademie)

Vanaf

€ 5.990,59 (incl. BTW)

Duur

4 maanden

Opleidingsniveau

Trainingen

Meer informatie Download brochure
Opleider

Bestuursacademie Nederland

Deskundig en persoonlijk opleidingsadvies?
Algemeen
Algemeen

Introductie

Je hebt de ambitie om uit te groeien tot expert in de dienstverlening. Je werkt bijvoorbeeld als adviseur of manager bij een gemeente, provincie, waterschap of zelfstandig bestuursorgaan (ZBO).

Omschrijving

Klantgerichte dienstverlening gaat verder dan het inrichten van het klantcontactcentrum en de frontoffice. Het gaat om de verbinding van de organisatie met de samenleving en de burger. De mate waarin je verbinding kunt maken, bepaalt het succes van je dienstverlening. Hoe doe je dat? Hoe houd je regie op je dienstverleningsproces als daar ook ketenpartners bij betrokken zijn? En hoe werk je effectief samen? Tijdens deze vakopleiding verdiep jij je in alle facetten van dienstverlening. We duiken in onderwerpen als digitalisering, het besturen van processen, lean management en het creëren van draagvlak.

Opleidingskenmerk(en)

Vakopleiding

Leerplan

Tijdens deze opleiding komen de volgende onderwerpen aan bod:

Dienstverlening

(3 dagen) Maatschappelijke trends en ontwikkelingen in relatie tot publieke dienstverlening

  • Maatschappelijke innovatietrends en overheidsontwikkelingen
  • Het opstellen van een passende visie op dienstverlening, inclusief klantwaarden en servicenormen
  • Handvatten en instrumenten voor (strategische) aanpak

Organisatie van dienstverlening

  • Inrichting, positie en ontwikkeling frontoffice/klantcontactcentrum
  • Managen (nieuwe) servicekanalen, omnichannel en kanaalverleiding
  • Van buiten naar binnen werken en klantgedreven dienstverlening
  • Monitoring en (be)sturing
  • Standaardisatie en maatwerkdienstverlening
  • Implementatie aanpak en verandering

Managementmodellen, verandermethoden en implementatie

  • Online dienstverlening, webcare en communitymanagement
  • Dienstverlening in een informatiesamenleving
    • Kenmerken van een informatiesamenleving
    • Werken onder informatiearchitectuur/zaakgericht werken
    • Wettelijke kaders
    • Datagedreven dienstverlening
Procesmanagement binnen de overheid

(3 dagen) Procesmanagement: introductie en processen beschrijven

  • Begrippen toegepast procesmanagement
  • Processen in organisaties
  • Kenmerken van processen
  • Belang van procesmanagement voor organisaties
  • Procesmanagement in 4 stappen
  • De relatie tussen kwaliteit- en procesmanagement
  • Procesmanagement vanuit het sociaal-dynamisch perspectief
  • Inzicht in bedrijfskundige processen
  • Procesarchitectuur bepalen
  • Proceskenmerken vastleggen
  • Processen beschrijven
  • Procesbeschrijvingen borgen
  • Risicoanalyse
  • Procesregie

Processen besturen, analyseren en verbeteren/lean management

  • Procesdoelen formuleren
  • Stuurinformatie genereren
  • Kengetallen en stuurgrootheden
  • Performance-indicatoren
  • Processen besturen
  • Sturen op resultaat
  • Analyse van de effectiviteit van procesmanagement
  • Analyse van het procesverloop
  • Analyse van de procesperformance
  • Analysetechnieken
  • Processen verbeteren versus processen vernieuwen
  • Specifieke verbetermethoden

Probleemoplostechnieken en implementeren van procesmanagement

  • Genereren van ideeën
  • Onderzoeken van ideeën
  • Faciliteren van goede besluitvorming
  • Weerstanden bij invoeren procesmanagement
  • Kantelen van de organisatie
  • Veranderkundige aspecten
  • 8 stappenplan Kotter
  • Generieke aanpak voor verbeteren van processen
Samenwerken in ketens en netwerken

(3 dagen) Netwerk- en ketensamenwerking

  • Kenmerken van succesvolle netwerksamenwerkingsverbanden
  • Het ontstaan van verhoudingen en sturingsmechanismen
  • Improvisatiemaatschappij
  • Verschillende netwerken waarmee organisaties te maken hebben
  • Inzicht in je eigen netwerk
  • Netwerk versus keten
  • Zelf netwerken en rol van social media

Implementatie van ketensamenwerking

  • Visie op ketensamenwerking
  • Uitgangspunten en voorwaarden voor succesvolle ketensamenwerking
  • Stakeholders- en krachtenanalyse
  • Taken, rollen en belangen binnen een ketensamenwerking
  • Ketendoelstellingen versus te realiseren effecten
  • Inzicht in tegenstrijdige belangen
  • Initiëren: initiatief nemen en pakken
  • Ketenfinanciering en -informatisering
  • Risicoanalyse
  • Borging van ketensamenwerking
Programma
Datum & locatie
Kostenoverzicht
Expert Dienstverlening - Dag (Bestuursacademie)
Opleidingsniveau

Trainingen

Erkenningen
Meer informatie Download brochure
DE OPLEIDER
Bestuursacademie Nederland - Opleidersscore 8,1
Dé opleider voor het openbaar bestuur
Bestuursacademie Nederland is hét kennis- en opleidingscentrum voor het openbaar bestuur. Met meer dan 50 jaar ervaring weet Bestuursacademie Nederland als geen ander hoe mensen optimaal functioneren in een politiek-bestuurlijke context. Via een compleet pakket aan vakopleidingen en praktijkgerichte cursussen worden jaarlijks duizenden medewerkers binnen de overheid opgeleid en getraind.