Introductie
Je hebt als (beginnend) frontofficemedewerker bij een Klant Contact Centrum (KCC) binnen de Wmo contact met burgers over participatieproblemen en zorgvragen.
Omschrijving
In de Virtual Classroom wordt de klasruimte digitaal nagebootst en volg je live les via de computer. De lessen zijn klassikaal en interactief, waardoor de les niet heel anders is dan normaal. Je kunt tijdens de les direct vragen stellen aan de docent, werken aan opdrachten en discussiëren met medestudenten. Op deze manier kun je veilig vanuit huis studeren. Het enige dat je nodig hebt is een werkende internetverbinding. Je ontvangt duidelijke instructies over het inloggen en het gebruik en er is technische ondersteuning mochten er problemen zijn.
Wil je burgers goed kunnen informeren over de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo)? Dan is deze training iets voor jou. Tijdens deze praktijkgerichte training ontwikkel je de belangrijkste kennis en vaardigheden die je nodig hebt om burgers op een klantgerichte wijze verder te helpen bij vragen over de Wmo. Ook de samenhang tussen de Wmo en andere regelingen binnen het sociaal domein worden besproken. De training is gekoppeld aan je dagelijkse werkzaamheden. Daardoor kun je straks je kennis en adviesvaardigheden direct in praktijk brengen.
Opleidingskenmerk(en)
Trainingen
Leerplan
Tijdens deze training komen de volgende onderwerpen aan de orde:
Basiskennis en actualiteit in de Wmo
- Belang van het loket in het kader van de integrale klantbenadering
- Doel en achtergrond van de Wmo
- Samenspel met de klant: vraag en resultaatgericht werken
- Zelfredzaamheid, participatie en de compensatieplicht
- Eigen kracht en sociaal netwerk
- Wie zijn je doelgroepen
- Verantwoordelijkheidsladder
- Het (keukentafel)gesprek
- Privacygegevens
- Raakvlakken Participatiewet, armoedebeleid, jeugd en de Wmo
- Relevante jurisprudentie
- Welke organisaties zijn er voor mensen met een zorgvraag?
- Samenwerken met zorgaanbieders en vrijwilligersorganisaties
- Veelvoorkomende vragen en herkennen crisissituaties
Vaardigheden in de Wmo-dienstverlening
- Belang van een professionele houding
- Luistervaardigheid en gesprekstechniek in het kader van de kanteling: van claimgerichte aanvraag naar ruime probleemverkenning en oplossingen op basis van maatwerk
- Communiceren binnen eigen grenzen en correct doorverwijzen naar de juiste collega’s of organisaties
- Begrip tonen voor de situatie van de cliënt
- Niet voor, maar met de klant méédenken
- Samenvatten, uitleggen en bieden van alternatieven
- Oefenen met (eigen) praktijkcases
Leerdoel(en)
Deze training is zeer praktijkgericht en inspirerend. De Wmo vraagt om de juiste houding en inzichten bij het (eerste) klantcontact. De frontoffice vervult hierin een belangrijke rol. Hier dienen burgers op het juiste spoor te worden gezet, hetzij binnen de Wmo-kaders of daarbuiten. Dit vraagt om actuele kennis met oog voor problematieken, maar ook een zakelijke benadering.
Diploma uitreiking
Na afloop van de training ontvang je het certificaat van deelname ‘Wmo voor de Frontofffice’ van Bestuursacademie Nederland.
