Customer Journey - SRM Track - Dag (SRM)

Introductie

Je bent werkzaam in de marketing- en communicatiebranche en je wilt binnen je organisatie aan de hand van klantreizen de bedrijfsresultaten verbeteren.

Omschrijving

Hoe zorg je ervoor dat een potentiële klant in zijn klantreis bij jou uitkomt? En hoe voorkom je dat een bestaande klant later alsnog afhaakt? In deze SRM Track krijg je inzicht in de customer journey en hoe je deze kunt optimaliseren. Ook weet je op het juiste moment met de juiste boodschap te komen. Daarnaast komt customer journey mapping aan de orde: een methode om vanuit de klant te denken en de processen binnen je organisatie daarop af te stemmen. Kortom: een praktische training die je meer tevreden klanten oplevert.

Opleidingskenmerk(en)

Leerplan

In deze training verdiep je je in de customer experience. Je leert de klantreis en touchpoints in kaart brengen en kunt deze door middel van persona's op de verschillende klantgroepen afstemmen. Je leert data van verschillende touchpoints meten en interpreteren. Hierdoor ben je in staat verbeteringen voor te stellen en te implementeren in je organisatie.

De volgende onderwerpen komen aan de orde:

• Wat is customer journey?
• Customer experience
• Customer journey mapping
• Doelgroepanalyse
• Persona's, segmenten en gedragsdoelgroepen
• Analyse en optimalisatie
• Funneloptimalisatie
• Touchpoints en kanalen
• Bestaande klantprocessen analyseren en verbeteren
• Nieuwe klantprocessen bedenken
• Resultaten meten en data-geïnformeerd continu optimaliseren
• Customer journey denken implementeren in je organisatie

Leerdoel(en)

In deze training verdiep je je in de customer journey. Waar komt de klant het eerst met je organisatie of product in contact? Via social media, je website of door een e-mail? De verschillende touchpoints vormen het startpunt van de klantreis. Je onderzoekt hoe de klant beweegt van bewustwording, naar oriëntatie, koop en uiteindelijk loyaliteit en waar de klant gedurende deze journey tegenaan loopt. Door funneloptimalisatie verhoog je de conversie en minimaliseer je frictie voor zowel potentiële als bestaande klanten. In de training wordt gebruikgemaakt van praktijkgericht lesmateriaal. Alle relevante informatie die je nodig hebt, vind je in onze online leeromgeving.