Traffic management & dagsturing (Coniche)

Introductie

Ken je dat gevoel, dat het vaak anders loopt dan je had bedacht? Want hoe goed je planning ook is, in de praktijk loopt de dag altijd anders. Leer de fijne kneepjes van het vak.

Omschrijving

Er zijn onverwacht meer zieken, een medewerker moet vanwege een calamiteit naar huis of een onhandige marketingactie heeft een groter werkaanbod tot gevolg. Hoe leid je dit in goede banen?

Functies voor de dagelijkse coördinatie op de werkvloer hebben verschillende namen: Bijvoorbeeld traffic manager of realtime analist. Misschien heet jouw functie anders, maar het is wel jouw taak om de afhandeling werk in de organisatie continu te bewaken en bij te sturen. Wij hebben de training die jouw werk meer werkend maakt: Trafficmanagement en Dagsturing.

Je hebt intensieve taken en daar kun je eigenlijk nooit teveel kennis van hebben. Daarvoor hebben wij de training Traffic Management en Dagsturing ontwikkeld. Die gaat over het goed besturen van realtime klantcontact vanuit jouw dagelijkse praktijk. Je leert hoe je met alle uitdagingen tóch je doelstellingen kan behalen. Jouw eigen dagelijkse ‘knelpunten’ komen zéker aan bod. Want we vragen je voorbeelden uit jouw praktijk mee te nemen. Daarvan leren anderen en jijzelf van om samen met de nodige theorie zo met elkaar meer werkend te maken.

Doelgroep(en)

Branche: Deze opleiding is specifiek voor contact centers

Functies: Bedoeld voor traffic managers, realtime analisten, senior klantcontactmedewerkers en teamleiders

Inhoud

Kennis doe je niet alleen op, die moet je ook onderhouden. Daarom krijg je na het volgen van deze opleiding gratis toegang tot het WFM Congres, het Teamleider event én toegang tot een inspiratiesessie naar keuze op de Vlirdens Campus. Deelname aan deze training levert je 12 PE punten op!

Dag 1:

• Inleiding WFM en de uitdagingen van contact centers
• Theorie van dagsturing: wat monitor je en wat zijn je reactie-drempels? 
• Jouw positie als trafficer / dagstuurder in de schijf van 6 
• Waar begeeft jouw bedrijf zich in de belangendriehoek en hoe kun jij hier als trafficer / dagstuurder op inspelen / mee omgaan
• Power of one, wachtrijtheorieën, KPI's en begrippenlijsten
• Afstemmen in communicatie met medewerkers en collega’s 
  • Feedback geven en ontvangen 
  • Beïnvloeden versus overtuigen 
• Vormen van trafficmanagement
• Performancemanagement / dagpatronen

Dag 2 

• Roosteroverdracht
• Proces van dagsturen
• Opstellen en toepassen van reactie-strategieën
• Skills & routering
• Exceptiemanagement
• Realtime adherence
• Verantwoording en overdracht. Het logboek
• Basiskennis wetten ATW, WAB & AVG

Leerdoel(en)

Na deze training maak jij dagsturing voor jouw organisatie meer werkend. Je kent de gehele WFM Cyclus en de rol van dagsturing daarin. Je begrijpt het effect van wachtrijen, bezettingsgraad en de ‘power of one’. En je kunt dit uitleggen aan je collega’s. Met realtime analyse en vastgestelde reactiedrempels neem je op het juiste actie. Je weet hoe je reactie-strategieën gebruikt om de meest passende acties uit te (laten) voeren. Je beschikt over een reactie-matrix en een logboek, dat je direct toepast in de praktijk in combinatie met het toepassen van de juiste wetgeving maakt dat jij je werk als trafficer goed uit kan voeren.