Klantgericht Telefoneren - Virtual Classroom (Boertien Vergouwen Overduin)

Introductie

Deze training is bedoeld voor iedereen die geregeld telefonisch zakelijke contacten onderhoudt.

Omschrijving

In de Virtual Classroom wordt de klasruimte digitaal nagebootst en volg je live les via de computer. De lessen zijn klassikaal en interactief, waardoor de les niet heel anders is dan normaal. Je kunt tijdens de les direct vragen stellen aan de docent, werken aan opdrachten en discussiëren met medestudenten. Op deze manier kun je veilig vanuit huis studeren. Het enige dat je nodig hebt is een werkende internetverbinding. Je ontvangt duidelijke instructies over het inloggen en het gebruik en er is technische ondersteuning mochten er problemen zijn.

Vind jij het lastig om op een klantgerichte manier zakelijk te telefoneren? Wil jij graag professioneel overkomen en goed omgaan met lastige klanten? Dan is deze training iets voor jou. In deze training leer je wat klantgericht telefoneren inhoudt en hoe je dit op een natuurlijke manier toepast. Goed professioneel contact per telefoon is zeer belangrijk voor de beeldvorming van een organisatie. Daarom ga je in deze training aan de slag met een goed begin van het gesprek en het gebruiken van vraag- en luistertechnieken. Zo voer jij prettige gesprekken en heb je tevreden klanten.

Opleidingskenmerk(en)

Trainingen

Leerplan

De volgende onderwerpen komen aan bod:

Persoonlijke intake

• Vastleggen leerdoelen
• Jouw ontwikkelvraag

Klantgerichtheid

• Wat verwacht de klant van een klantgerichte telefoonbehandeling?
• De regels van zakelijk telefoneren

Zakelijk telefoneren

• Uitgangspunten van telefonische zakelijke communicatie
• Telefoonetiquette
• Telefoonalfabet
• De vriendelijke begroeting
• Professioneel doorverbinden
• Professioneel afsluiten van het gesprek

Telefonische gesprekstechnieken

• Vraag- en luistertechnieken
• Inventariseren wat de klant wil
• Klantgericht formuleren
• Stemtechnieken

Lastige gesprekken

• Lastige telefoongesprekken
• Omgaan met klachten en ontevreden klanten
• Omgaan met emoties

Persoonlijk ontwikkelplan

• Vastleggen ontwikkelstappen
• Persoonlijk actieplan

Leerdoel(en)

In de training worden theorie en praktijk afgewisseld. De nadruk ligt hierbij op oefenen. Wat je leert ga je meteen toepassen door middel van rollenspelen. De oefeningen gaan over zowel ‘inbound’ als ‘outbound’. Alle aspecten van je dagelijkse praktijk komen aan bod. Je leert om vriendelijk en professioneel te blijven, ook tijdens lastige gesprekken. De trainer gaat in op de speciale mogelijkheden en beperkingen van telefonisch communiceren, zodat je hier optimaal gebruik van weet te maken. Je krijgt daarnaast gericht feedback van de trainer, waarin hij jouw persoonlijke leerdoelen betrekt.