Klantgericht Denken en Handelen - Virtual Classroom (Boertien Vergouwen Overduin)

Introductie

Medewerkers in organisaties die geregeld in contact komen met (potentiële) klanten, bijvoorbeeld consultants, medewerkers van een klantenservice of accountmanagers.

Omschrijving

In de Virtual Classroom wordt de klasruimte digitaal nagebootst en volg je live les via de computer. De lessen zijn klassikaal en interactief, waardoor de les niet heel anders is dan normaal. Je kunt tijdens de les direct vragen stellen aan de docent, werken aan opdrachten en discussiëren met medestudenten. Op deze manier kun je veilig vanuit huis studeren. Het enige dat je nodig hebt is een werkende internetverbinding. Je ontvangt duidelijke instructies over het inloggen en het gebruik en er is technische ondersteuning mochten er problemen zijn.

Klantgerichte organisaties zijn succesvolle organisaties. Dat is niet verwonderlijk, want een echt klantgerichte organisatie toont zich geïnteresseerd in klanten. Hierdoor komt de klant steeds terug. Tijdens deze boeiende training leer je wat het betekent om als een organisatie de klant écht centraal te stellen. Je gaat aan de slag met reële praktijksituaties, waarbij je leert om ook in lastige situaties klantgericht te blijven. Je hebt oprechte aandacht en interesse in de klant en kijkt op welke manier je hem het beste kunt helpen. Dit zorgt voor tevreden klanten. Daarom ben jij na afloop erg belangrijk voor jouw organisatie.

Opleidingskenmerk(en)

Trainingen

Leerplan

De volgende onderwerpen komen aan bod:

Persoonlijke intake

• Persoonlijke leerdoelen
• Jouw ontwikkelvraag

Klantgerichtheid

• Wat is klantgerichtheid?
• Wat is jouw rol en verantwoordelijkheid in klantgerichtheid?
• Wie is de klant?
• Normen en waarden voor tevreden klanten

Randvoorwaarden klantgerichtheid

• Enthousiasme van de klant
• Oprechte aandacht en interesse
• Respect en eerlijkheid
• Trots zijn op de organisatie

Klantgericht communiceren

• Klantgerichte communicatieve vaardigheden
• Klantgericht luisteren
• Behoeftebepaling van de klant
• Klantgericht assertief communiceren
• Klantgericht presenteren
• Regie houden in het gesprek

Lastige klanten en klachten

• Klantgerichte klachtenbehandeling
• Omgaan met lastige klanten

Leerdoel(en)

De training is zeer praktijkgericht, theorie en praktijk worden afgewisseld. De nadruk ligt op oefenen, onder andere met rollenspelen. Hierbij kun je zelf praktijksituaties inbrengen, zodat je oefent met wat jij lastig vindt. De trainer geeft je persoonlijke, grensverleggende feedback. In oefeningen staat het klantgericht werken centraal, in gewone en in moeilijke omstandigheden: bijvoorbeeld wanneer je te maken hebt met kritische klanten, emoties en ‘lastig’ gedrag van je gesprekspartner. Je ontwikkelt nieuwe manieren om met deze situaties en gedragingen om te gaan, zodat je je veel concrete tools eigen maakt. Deze kun je inzetten in je werk.

Diploma uitreiking

Na afloop van deze training ontvang je het certificaat ‘Klantgericht Denken en Handelen'.