Omgaan met agressie (Merlijn Groep)

Introductie

Omschrijving

Tijdens de training krijgt u algemene theorie over agressief gedrag. Zo leert u meer over de achtergronden en het ontstaan van agressie. Ook leert u de verschillende typen ‘tegenwerkend’ gedrag herkennen. In een veilige setting oefent u vervolgens met eigen praktijkcases, met behulp van een trainingsacteur. Ook gaat u na of het agressieprotocol van uw organisatie aansluit bij de actuele ARBO-wetgeving, hoe dit protocol in de praktijk wordt gehanteerd en hoe uw organisatie omgaat met ziekteverzuim ten gevolge van agressie-incidenten 

Studiebelasting

Bij deze 2-daagse opleiding is de studiebelasting vastgesteld op 12 uur.

Doelgroep(en)

• medewerkers die veel klantcontacten hebben;
• overheidsfunctionarissen, die beslissingen moeten meedelen aan burgers;
• iedereen die in aanraking kan komen met agressieve klanten;
• voor deelname aan deze training is geen specifieke vooropleiding vereist;
• zou u graag precies willen weten wat deze training aan uw professionele performance en kennis toevoegt? Neemt u dan contact op met de backoffice die u naar uw wens doorverbindt met de trainer of u matcht met een oud-deelnemer in dezelfde beroepsgroep.

Opleidingskenmerk(en)

Inhoud

Leerdoel(en)

De training richt zich op het doorgronden van situaties waarbij agressie ontstaat tussen uzelf en de cliënt. Na de training:

1. kent u de oorzaken en achtergronden van agressief gedrag;
2. bent u in staat om te gaan met non-coöperatief gedrag, zoals overmatig klagen, kritiek geven op regels en procedures (de-escaleren van A- en B-gedrag) in combinatie met grenzen stellen;
3. kunt u zich assertief opstellen en grenzen stellen bij persoonlijke beledigingen en verbale dreigementen (het stoppen van C-gedrag);
4. kunt u de-escalerend optreden bij dreigend of explosief gedrag (D-gedrag);
5. kunt u gevoelens en gedachten van uw cliënt herkennen en benoemen, die bij heftige situaties ontstaan in de communicatie;
6. kunt u de emotionele en psychische gevolgen erkennen van het meemaken van schokkende gebeurtenissen;
7. kent u het agressie protocol van uw organisatie;
8. het trainingsniveau ligt op HBO+ werk- en denkniveau of door ervaring verkregen.

Accreditatie

• PE: 12 MfN cat. 1a
• neem svp contact op voor ons NOVA PE-programma

Toelating

Voor wie werkt als mediator.

Rooster

Dag 1

Ochtendprogramma: 

09.30 - 10.00 :Ontvangst met koffie/thee, informeel kennismaken met trainer en collega deelnemers

10.00 - 10.30 :Welkom, huishoudelijke afspraken, werkafspraken over veiligheid, inventarisatie persoonlijke aandachtspunten, ervaringen en leerdoelen o.a. op basis van de digitale voorbereidingsformulieren

10.30 - 10.45 :Inleiding: agressie, wat is het, wat doet het met mensen, wat doet het met jezelf

10.45 - 11.15 :Inleiding: frustratie, instrumentele en situationele agressie: herkennen, verklaren en hanteren

11.15 - 11.30 :Pauze

11.30 - 12.30 :Oefening: het reguleren van de eigen gedachtes en emoties en het beïnvloeden van het gedrag van de ander (plus nabespreking en feedback)

12.30 - 12.45 :Oogst van de ochtend

12.45 - 13.30 : Lunch 

Middagprogramma: 

13.30 - 13.40 :Kennismaken met de trainingsacteur en bespreking middagprogramma en leerdoelen van de middag, werkafspraken veiligheid

13.40 - 15.00 :Oefening met acteur: omgaan met diverse uitingen van frustratieagressie, zoals verwijten, schreeuwen en schelden (plus nabespreking en feedback)

15.00 - 15.15 :Pauze

15.15 - 16.45 :Oefening met acteur: aan de hand van eigen leerdoelen en casuïstiek (plus nabespreking en feedback)

16.45 - 17.00 :Oogst van de dag en evaluatie.

Dag 2

ochtendprogramma

09.30 - 10.00 : Ontvangst met koffie/thee

10.00 - 10.10 :Terugblik dag 1 en vooruitblik dag 2 

10.10 - 10.30 :Inleiding: doelbewust grensoverschrijdend gedrag, welke verschijningsvormen, wat raakt persoonlijk

10.30 - 11.00 : Inleiding: instrumentele agressie: herkennen, verklaren en hanteren

11.00 - 11.15 :Inleiding: agressie protocol

11.15 - 11.30 :Pauze

11.30 - 12.30 :Oefening: reguleren van de eigen gedachtes en het beïnvloeden van het gedrag van de ander (plus nabespreking en feedback)

12.30 - 12.45 :Oogst van de ochtend

12.45 - 13.30 : Lunch

Middagprogramma:

13.30 - 13.40 :Kennismaken met de trainingsacteur en bespreking middagprogramma en leerdoelen van de middag, werkafspraken veiligheid

13.40 - 15.00 :Oefening met acteur: omgaan met diverse uitingen van instrumentele agressie, zoals eisen, te dichtbij komen en dreigen (plus nabespreking en feedback)

15.00 - 15.15 :Pauze 

15.15 - 16.40 :Oefening met acteur: aan de hand van eigen leerdoelen en casuïstiek (plus nabespreking en feedback)

16.40 - 17.00 :Terugblik op de training, de leerdoelen en het geleerde, feedback deelnemers, digitale evaluatie en ontvangst certificaten 

17.00 -         : Merlijn borrel