Klantgerichte dienstverlening gaat verder dan het inrichten van het KCC, de frontoffice en backoffice. Het gaat om de verbinding met de samenleving en de burger. De mate waarin je verbinding kunt maken, bepaalt het succes van je dienstverlening. Maar hoe doe je dat? Wat heb je daar allemaal voor nodig? Hoe kan een gemeente - als netwerkorganisatie - regie voeren bij dienstverleningsprocessen? En welke rol speelt netwerk- en ketensamenwerking hierbij? In dit programma verdiep je je in alle facetten van dienstverlening. Er wordt ingegaan op onderwerpen als digitalisering, het besturen van processen, lean management, het creëren van draagvlak en ketensamenwerking.

Jouw resultaat

Na afloop van deze opleiding beschik je over de handvatten om de kwaliteit van je dienstverlening te verbeteren. Ook kun je in je eigen organisatie je processen analyseren, managen en optimaliseren. Daarnaast weet je hoe je effectief samenwerkt in de dynamiek van ketens en netwerken en heb je oog voor verschillende (tegenstrijdige) belangen.

Doelgroep

Je hebt de ambitie om uit te groeien tot expert in de dienstverlening. Je bent bijvoorbeeld werkzaam in een adviserende, coördinerende of managementrol in de dienstverlening.

Aanpak

Tijdens de opleiding werken we veel met cases en praktijkopdrachten. Er wordt zowel klassikaal als in groepen gewerkt. Je leert dus mét en ván medestudenten. Op deze manier wordt deze opleiding optimaal afgestemd op de praktijk en kun je je kennis en vaardigheden direct toepassen binnen je werksituatie.

Studiefinanciering voor volwassenen

Je kunt voor deze opleiding gebruikmaken van levenlanglerenkrediet. De opleiding maakt deel uit van de HBO Bachelor Bestuurskunde en heeft een omvang van 24 EC. Zie voor meer informatie LevenLangLerenKrediet.

Incompany

Uiteraard kun je dit programma ook incompany volgen. Ben je benieuwd wat wij voor jou kunnen betekenen? Neem dan contact met ons op voor een vrijblijvende afspraak. Je kunt ons bereiken op 035 - 7 604 860 of mail naar incompany@bestuursacademie.nl.

Programma

Diploma

Je sluit elke module af met een praktijkgerichte opdracht. Heb je voor deze opdrachten een voldoende behaald, dan ontvang je het diploma ‘Expert Dienstverlening’ van Bestuursacademie Nederland.

Programma

Tijdens deze opleiding komen de volgende onderwerpen aan bod:

Dienstverlening

(3 dagen)
Maatschappelijke trends en ontwikkelingen in relatie tot publieke dienstverlening

Maatschappelijke innovatietrends en overheidsontwikkelingen
Het opstellen van een passende visie op dienstverlening, inclusief klantwaarden en servicenormen
Handvatten en instrumenten voor (strategische) aanpak

Organisatie van dienstverlening

Inrichting, positie en ontwikkeling frontoffice/klantcontactcentrum
Managen (nieuwe) servicekanalen, omni channel en kanaalverleiding
Van buiten naar binnen werken en klantgedreven dienstverlening
Monitoring en (be)sturing
Standaardisatie en maatwerkdienstverlening
Implementatie aanpak en verandering

Managementmodellen, verandermethoden en implementatie

Online dienstverlening, webcare en communitymanagement
Dienstverlening in een informatiesamenleving

Kenmerken van een informatiesamenleving
Werken onder informatiearchitectuur/zaakgericht werken
Wettelijke kaders
Datagedreven dienstverlening

Procesmanagement binnen de overheid

(3 dagen)

Methoden procesmanagement
Creëren van draagvlak en betrokkenheid
Vaststellen en beschrijven van kritische processen
Besturen op basis van processen
Lean management en processturing
Analyseren en verbeteren van processen
Implementeren van processen
Auditen van processen

Inleiding Ketenregie in de Publieke Sector

(3 dagen)
Netwerk- en ketensamenwerking

Kenmerken van succesvolle netwerksamenwerkingsverbanden
Het ontstaan van verhoudingen en sturingsmechanismen
Improvisatiemaatschappij
Verschillende netwerken waarmee organisaties te maken hebben
Inzicht in je eigen netwerk
Netwerk versus keten
Zelf netwerken en rol van social media

Implementatie van ketensamenwerking

Visie op ketensamenwerking
Uitgangspunten en voorwaarden voor succesvolle ketensamenwerking
Stakeholders- en krachtenanalyse
Taken, rollen en belangen binnen een ketensamenwerking
Ketendoelstellingen versus te realiseren effecten
Inzicht in tegenstrijdige belangen
Initiëren: initiatief nemen en pakken
Ketenfinanciering en -informatisering
Risicoanalyse
Borging van ketensamenwerking

Planning

Data en plaatsen

De opleiding duurt 4 maanden. De dagopleiding heeft 9 lesdagen van 09.30 uur tot 16.30 uur.

Investering

Kosten

Inschrijfgeld: € 35,-
Lesgeld: € 3.279,-
Studiemateriaal: € 180,-
Examenkosten: € 210,- (per moduleopdracht)
Reprorechten: € 15,-
Locatie- en arrangementskosten: zie onderstaande toelichting.

Locatie- en arrangementskosten

Tijdens uw opleiding wordt gezorgd voor onbeperkt koffie, thee en water. In het dagarrangement is ook een uitgebreide lunch inbegrepen. De arrangementskosten bedragen € 25,- (excl. btw) per dag of € 5,50 (excl. btw) per avond. Als dat expliciet vermeld staat, brengen wij ook locatiekosten in rekening. De locatiekosten bedragen € 29,50 (excl. btw) per dag of € 10,- per avond (excl. btw).

Reprorechten en hand-outs

Voor alle opleidingen brengen wij de kosten voor reprorechten en hand-outs in rekening. Dat is een eenmalig bedrag van € 15,- (excl. btw).

Fiscaal voordeel

Betaalt u de opleiding of training zelf dan kunt u maximaal € 15.000,- aan opleidingskosten aftrekken van uw inkomstenbelasting. Klik hier voor meer informatie.

Btw

Kiest u voor wettelijk erkend onderwijs, MBO-niveau 2, 3 of 4, Associate degree, HBO Bachelor of een volledige Master, dan bieden wij deze opleiding altijd vrijgesteld van btw aan. De overige opleidingen en trainingen zijn in beginsel belast met 21% btw.

Voor organisaties die geen btw kunnen terugvorderen, is vrijstelling van btw mogelijk. In dat geval komt er 10% opslag bovenop de exclusief btw prijs. Dit betekent een groot voordeel op de prijs inclusief btw en is een absolute aanrader. Betaalt u uw opleiding of training zelf? Dan geldt er geen opslag van 10%.

Studie-, trainingsmaterialen, reprorechten en arrangementskosten zijn altijd belast met 9% btw.

Alle genoemde bedragen zijn exclusief btw. De hoogte van de btw is onder voorbehoud van eventuele wetswijzigingen.

Expert Dienstverlening

Vakgebied

Overheid en non-profit

Opleidingsniveau

Trainingen

Kostenoverzicht

Kostenoverzicht aanvragen

Inschrijven

DE OPLEIDER

Bestuursacademie Nederland

Dé opleider voor het openbaar bestuur
Bestuursacademie Nederland is hét kennis- en opleidingscentrum voor het openbaar bestuur. Met meer dan 50 jaar ervaring weet Bestuursacademie Nederland als geen ander hoe mensen optimaal functioneren in een politiek-bestuurlijke context. Via een compleet pakket aan vakopleidingen en praktijkgerichte cursussen worden jaarlijks duizenden medewerkers binnen de overheid opgeleid en getraind.

Bel ons

Optie nemen

Expert Dienstverlening